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突发,娃哈哈AD钙奶出事了!
来源: | 作者:纳食科技 | 发布时间: 2019-09-04 | 286 次浏览 | 分享到:

      近日,娃哈哈AD钙奶再次登上微博热搜榜,而这次却不是因为它的情怀路线引发网友们的共鸣,是因产品出现异物,消费者提出索赔而蹿红,对于这款承载无数人童年美好回忆的产品,竟然出现产品质量问题,这无疑是让大家对它美好印象跌落低谷……

口味变淡,有异物?面临赔偿

      据澎湃新闻爆料8月中旬,广东省东莞市居民刘先生的家人刘女士在东莞市厚街一家日用品店购买了四瓶娃哈哈AD钙奶;26日下午,他拿出一瓶在用吸管饮用时,发觉味道有点淡,吸到第三口的时候,怎么也吸不上来了。刘先生把吸管提出来后发现,一团黑色东西随着吸管被带了出来。刘先生说,他吓得连忙去厕所呕吐,把吃的饭都吐得干干净净。

      刘先生称,26日晚,他找到了涉事商店的负责人,对方检查后,称将联系东莞娃哈哈的销售人员作出答复。


      30日下午,涉事商店的负责人回应澎湃新闻称,26日,消费者刘先生确实来找过他,他看到瓶中的异物,他随后联系了厂家。



      刘女士表示,撕开异物AD钙奶封口铝膜是商店负责人。但涉事商店负责人未回应这一问题。


      刘先生告诉澎湃新闻,26日,他并未觉得身体有其他问题,涉事商家提出赔偿100多元,被他拒绝,他当时说“现在还没事,等到明天看看怎么样。”结果第二天刘先生就开始腹泻。


      门诊病历显示,28日8:33,刘先生腹泻就医,被诊断为胃肠炎。


      刘女士称,医疗费用加上精神损失费、误工费,他们索要赔偿8800元。29日,他们拨打了12315消费者维权电话,消费者维权部门已经进行了登记,20个工作日内给出结果。


直击问题,不畏惧,结果欣慰

      稍早前,8月30日下午,娃哈哈公司销售部一位工作人员告诉澎湃新闻,暂无法查清该事件的前因后果,该公司愿意对当事人作出一定赔偿,但该消费者提出的赔偿金额超出可接受范围。该公司希望涉事消费者通过消费者协会或依法成立的其他调解组织进行调解;目前已向公司售后部、质检部反映此事。


      8月30日晚,娃哈哈公司公关部一位工作人员回复澎湃新闻称,在接到该消费者的投诉后,娃哈哈公司第一时间与该消费者取得联系。经过沟通,涉事消费者意识到其胃肠炎与该公司产品无直接关联,目前该消费者已删除该条投诉微博;对于投诉信息中提到的产品质量问题,娃哈哈公司组织了全方位的追溯复查。目前复查结果显示,该公司相关批次产品出厂检验均符合国家标准相关要求,也未接到同批次产品的其他质量投诉。


      30日晚,涉事消费者、广东省东莞市居民刘先生的家人刘女士告诉澎湃新闻,他们已收到娃哈哈公司方面赔偿的4800元现金。

娃哈哈的危机公关理论

      虽然此次事件对娃哈哈产生了一定影响,但娃哈哈方面在第一时间做出应对措施,在传统媒体时代,有着“黄金24小时”原则,但在社交媒体时代,信息不胫而走的特性,黄金24小时的说法显然是不够用的,所以应当分秒必争,能最快就尽快,最慢也不能超过12小时。这一点娃哈哈速度做的很快。


      即使导致这次公关危机的根本原因不在于品牌本身,但消费者觉得是你的问题,那你首先要做的就是主动承担责任,而不应该跟公众的情绪作对,消费者的权益高于一切,保护消费者权益是危机管理的核心原则之一。其次再阐明事件的原委,让消费者看到企业的诚意。


      当企业处于危机漩涡中,已是公众和媒体的焦点,一举一动都左右着事件舆论的走向,甩锅、推诿责任会进一步导致危机扩散,品牌形象受损将更加严重。


      这次事件并不是因娃哈哈产品而引发的问题,但娃哈哈依然给消费做了补偿,可见娃哈哈对消费者是非常看重的,放在第一位。

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